Упал рейтинг товара на маркетплейсе: что делать

Упал рейтинг товара — значит, за последнее время пришли оценки ниже обычного. Важно не только поднять цифру, но и понять, что именно не устроило покупателей, иначе падение повторится.

Почему падает рейтинг

Рейтинг товара — это средняя оценка с учётом правил площадки: на некоторых маркетплейсах свежие отзывы весят больше, а часть старых может не учитываться. Поэтому даже товар с долгой историей способен просесть за пару недель. Как считается рейтинг, разобрано в статьях о рейтинге карточки WB и о рейтинге товара на Ozon.

Разбор отзывов за 15 минут

1. Выгрузите или выпишите отзывы с оценкой 1–3 за последний месяц.
2. Разнесите их по группам: качество, размер, комплектация, упаковка, доставка, несоответствие фото.
3. Посчитайте, какая группа крупнее. Это и есть главная причина.
4. Проверьте, связаны ли жалобы с конкретной партией или поставкой.

Что исправить

• устраните причину в товаре или процессе, а не только в тексте карточки;
• ответьте на каждый негативный отзыв: признайте проблему и скажите, что исправлено — см. как отвечать на отзывы;
• отзывы с оскорблениями, о другом товаре или с ложными сведениями можно обжаловать — порядок в статье как обжаловать отзыв;
• обновите фото и таблицу размеров, если жалобы на несоответствие.

Как поднять рейтинг

После исправления рейтинг поднимают только новые оценки. Сколько пятёрок нужно, чтобы дойти до цели, можно посчитать в калькуляторе рейтинга. Условный пример: у товара 200 оценок и средняя 4,6 — чтобы выйти к 4,8, нужно существенно больше новых высоких оценок, чем кажется.

Используйте официальные инструменты площадок, например отзывы за баллы, и работу с реальными покупателями. Мы помогаем получать отзывы с фото от реальных людей, которые купили и получили товар, — отзывы на Wildberries. Набирать их стоит равномерно, без всплесков.

Частые вопросы