Как продавцу обжаловать отзыв на Wildberries и Ozon: основания, порядок и что делать, если отказали

Продавец не может сам удалить или изменить чужой отзыв ни на Wildberries, ни на Ozon. Но если отзыв нарушает правила площадки, его можно обжаловать — и площадка его снимет. Разбираем, какие отзывы реально удалить, как подать жалобу и что делать, если её отклонили.

Какие отзывы можно обжаловать

И на Wildberries, и на Ozon площадка снимает отзыв, только если он нарушает её правила публикации. Типичные основания:

• Отзыв не о товаре. Покупатель пишет про доставку, курьера, пункт выдачи, упаковку службы доставки или работу приложения — это не оценка самого товара.
• Оскорбления и нецензурная лексика, в том числе в адрес продавца.
• Реклама, ссылки и контакты — телефоны, мессенджеры, названия сторонних магазинов.
• Персональные данные — имена, адреса, номера заказов третьих лиц.
• Отзыв о другом товаре или фото, на которых явно не ваш товар.
• Спам и признаки заказного негатива — серия однотипных отзывов, одинаковые формулировки. Здесь нужны конкретные доказательства, одного подозрения мало.

Какие отзывы не удалят

• низкую оценку без нарушений;
• резкое, но честное мнение о качестве товара;
• претензию к размеру, цвету или комплектации, если покупатель описывает свой опыт;
• отзыв, с которым вы просто не согласны.

Площадка не разбирает, прав покупатель или нет по существу, — она проверяет только формальные нарушения правил. С такими отзывами работают иначе: публичным ответом и улучшением товара и карточки.

Как обжаловать отзыв на Wildberries

1. Откройте в кабинете продавца раздел с отзывами и вопросами.
2. Найдите нужный отзыв и нажмите «Пожаловаться».
3. Выберите причину из списка — ту, которая точнее всего описывает нарушение.
4. Коротко опишите ситуацию и, если нужно, обратитесь в поддержку через кабинет с доказательствами.

Жалоба — это запрос на проверку, а не гарантия удаления. Подавайте её сразу, как увидели отзыв: свежие нарушения разбирать проще.

Как обжаловать отзыв на Ozon

1. Зайдите в Ozon Seller и откройте раздел «Товары» → «Отзывы покупателей».
2. Откройте отзыв полностью и выберите «Пожаловаться на отзыв».
3. Укажите причину из списка и коротко объясните, какое правило нарушено.
4. Приложите скриншоты, если они подтверждают нарушение.

Если жалобу отклонили, можно написать в поддержку и аргументированно объяснить, почему отзыв нарушает правила Ozon.

В 2026 году Ozon добавил для продавцов платную подписку на работу с отзывами с дополнительными возможностями модерации. Её условия и стоимость меняются — смотрите их в кабинете.

Что приложить к жалобе

Пишите коротко и по делу: какой отзыв, какое правило он нарушает и чем это подтверждается. Эмоции и общие слова «это конкуренты» не помогают.

Если жалобу отклонили

Ответьте публично. Ответ продавца видят все будущие покупатели — это шанс показать, что вы на связи и решаете проблемы. Хороший ответ:

• благодарит за отзыв и признаёт проблему, если она есть;
• объясняет причину без спора с покупателем — например, как подобрать размер;
• предлагает решение: возврат, обмен, связь через поддержку площадки;
• не содержит контактов и ссылок — это запрещено правилами.

Исправьте причину. Если негатив повторяется, дело в товаре, упаковке или карточке: уточните размерную сетку, добавьте реальные фото, честно опишите материал и комплектацию.

Наберите свежие отзывы. Один негативный отзыв среди десятков содержательных положительных почти не влияет на решение покупателя. Чем больше реальных отзывов с фото, тем меньше вес отдельной жалобы — помогают отзывы на Wildberries и на Ozon от реальных покупателей после выкупа.

Как снизить число негативных отзывов

• Фото и описание должны точно соответствовать товару — разочарование порождает больше негатива, чем брак.
• Добавьте размерную сетку и советы по выбору размера.
• Проверяйте упаковку: мятая коробка — частая причина низких оценок.
• Отвечайте на вопросы в карточке быстро — покупатель с ответом реже пишет негатив.
• Показывайте товар «в жизни» — фото- и видеоотзывы снимают часть вопросов ещё до покупки.

Частые вопросы