Отмены заказов на маркетплейсе: почему происходят и как снизить

Отмены заказов на маркетплейсе бывают двух видов: покупатель передумал или продавец не смог выполнить заказ. Первые снижают выручку, вторые ещё и бьют по рейтингу и могут приводить к санкциям.

Кто отменяет и почему

Отмены по вине продавца

Чаще всего это схема FBS и продажи с собственного склада. Остаток в кабинете показывает 10 штук, а на полке — 8, или заказ пришёл в выходные, а собирать некому. Площадки учитывают такие отмены в показателях продавца — см. о рейтинге продавца и о штрафах.

• настройте синхронизацию остатков, если продаёте на нескольких площадках;
• держите страховой запас и не выставляйте последние штуки;
• проверьте график сборки и сроки отгрузки в кабинете для своей схемы — разбор в статье о FBS на Wildberries.

Отмены покупателем

1. Долгий срок доставки. Покупатель видит дату через неделю и заказывает у соседа. Решение — распределить товар по региональным складам.
2. Импульсный заказ. Положил в корзину, потом засомневался. Помогают подробные фото, размеры и отзывы с фото, которые снимают сомнения ещё до заказа.
3. Цена изменилась. Покупатель нашёл дешевле или скидка закончилась.
4. Дубли заказов. Заказал два размера и отменил один.

Как снизить отмены

• раз в неделю сверяйте фактические остатки с кабинетом;
• смотрите отчёт по отменам и группируйте их по причинам;
• добавьте в карточку точную таблицу размеров и замеры;
• обновляйте ленту отзывов: реальные фото покупателей помогают решиться — например, фото- и видеоотзывы;
• если сборка не успевает, рассмотрите FBO или фулфилмент.

Правила учёта отмен, санкции и допустимые сроки сборки зависят от площадки и схемы работы и периодически меняются. Сверяйтесь с офертой и справкой в кабинете.

Частые вопросы