Вопросы покупателей на Wildberries и Ozon: как отвечать, чтобы продавать

Вопросы в карточке читают не только те, кто их задал, но и все следующие покупатели. Быстрый и полезный ответ снимает сомнение и превращается в заказ. Разбираем, как работать с вопросами на Wildberries и Ozon.

Зачем отвечать на вопросы покупателей

• неотвеченный вопрос выглядит как брошенный магазин;
• ответ видят все, кто открывает карточку, — это бесплатная консультация для будущих покупателей;
• точный ответ снижает возвраты из-за неверных ожиданий.

Правила хорошего ответа

1. Отвечайте в течение дня — вопрос часто задают перед покупкой.
2. Давайте конкретику: сантиметры, граммы, состав, совместимость.
3. Обращайтесь по-человечески, без канцелярита.
4. Не обещайте того, что не подтверждено, — это приведёт к возвратам и плохим отзывам.
5. Не приглашайте в мессенджеры и не предлагайте покупку вне площадки — это нарушает правила маркетплейсов.

Шаблоны ответов на частые вопросы

Размер: «Здравствуйте! Модель в размер. При росте 170 см и обхвате груди 92 см подойдёт M. Таблица размеров — в последнем фото карточки».

Состав: «Состав: 95 % хлопок, 5 % эластан. Ткань плотная, не просвечивает».

Доставка: «Срок доставки площадка показывает на странице товара в зависимости от вашего адреса».

Шаблон — основа, в ответе всегда должна быть конкретика по вопросу. Про ответы на отзывы — отдельная статья «Как отвечать на отзывы».

Как вопросы улучшают карточку

Если один и тот же вопрос задают снова и снова — ответ нужно перенести в карточку: в описание, инфографику или таблицу размеров. А сомнения о качестве лучше всего снимают отзывы с фото: покупатели видят товар в реальной жизни. Помогают отзывы на Wildberries и на Ozon.

Частые вопросы