Как повысить процент выкупа на Wildberries: размеры, карточка, отзывы и доставка

Как повысить процент выкупа на Wildberries, если покупатели заказывают, но не забирают товар? Сначала найти причину отказов по каждому артикулу, а потом исправить именно её: размеры, карточку, упаковку или доставку.

Как повысить процент выкупа на Wildberries: с чего начать

Общий процент выкупа магазина мало о чём говорит: хороший товар может прятать проблемный. Откройте аналитику по товарам в кабинете и выпишите артикулы, у которых выкуп заметно ниже остальных или упал по сравнению с прошлыми периодами. Как правильно считать показатель и почему нельзя учитывать заказы в пути, мы разбирали в статье процент выкупа на маркетплейсах.

Дальше для каждого такого артикула соберите три источника:

• причины возвратов, которые указывают покупатели;
• отзывы с оценкой 1–3 и вопросы под товаром;
• историю: когда выкуп начал падать — после новой партии, смены фото, переезда на другой склад.

Почти всегда причина становится видна уже на этом этапе. Если причин несколько, начните с самой частой: исправить одну главную проблему обычно полезнее, чем понемногу поправить всё сразу. И зафиксируйте текущий выкуп по каждому артикулу — через несколько недель вы сравните с ним результат правок.

Причины невыкупа и что сделать

Размерная сетка и посадка

В одежде и обуви размер — главная причина отказов. Покупатель часто заказывает два-три размера, чтобы примерить в пункте выдачи, и забирает один. Полностью это не убрать, но можно сделать выбор точнее.

• Указывайте замеры самого изделия, а не только условный размер: длина, ширина по груди, по талии, длина стопы.
• Добавьте в карточку слайд с инструкцией, как снять мерки.
• Если модель сидит свободно или плотно — напишите об этом прямо.
• Проверяйте, совпадает ли сетка у разных партий: новая фабрика может шить иначе.

Как составить сетку без ошибок — в статье таблица размеров для маркетплейса.

Фото и описание должны совпадать с товаром

Карточка продаёт обещание. Если обещание лучше товара, растут заказы, но падает выкуп, и вы платите за логистику дважды.

• Цвет на фото — как в жизни. Сравните снимки с товаром на мониторе и телефоне.
• Покажите товар в масштабе: в руке, на человеке, рядом с привычным предметом.
• Характеристики в карточке — те же, что на этикетке и в документах.
• Не обещайте в инфографике того, чего нет: «не мнётся», «не линяет», «подходит для всех».

Условный пример: плед на фото выглядит пушистым и плотным, а в описании нет ни размера ворса, ни плотности. Покупатели вскрывают пакет в пункте выдачи и отказываются. После того как в карточку добавили фото фактуры крупным планом и точные характеристики, заказов может стать меньше, но те, кто заказал, знают, что получат.

Отзывы с фото и ответы продавца

Фото в отзывах — самый убедительный способ показать товар без студийного света. По ним покупатель видит реальный цвет, посадку на разных фигурах и размер в сравнении. Чем больше таких отзывов, тем меньше заказов «на пробу», которые заканчиваются отказом.

Отвечайте на отзывы по делу: если покупатель пишет, что маломерит, подтвердите и посоветуйте размер. Этот ответ прочитают следующие покупатели. Для новой карточки, где своих отзывов ещё нет, можно заказать фотоотзывы на Wildberries от реальных покупателей с выкупом товара.

Упаковка, склады и сроки доставки

Чем дольше покупатель ждёт, тем выше шанс, что он передумает или купит похожий товар быстрее. Смотрите, из каких регионов идут заказы, и держите остатки на складах рядом с ними. Подробнее — в статье про региональные склады.

Упаковка должна довезти товар целым и чистым. Мятая коробка, порванный пакет или следы пыли часто становятся поводом отказаться прямо в пункте выдачи. Для одежды — плотный пакет и аккуратная укладка, для хрупкого — коробка и наполнитель.

Если вы продаёте со своего склада, следите и за собственными сроками: задержка сборки и передачи заказа удлиняет ожидание покупателя, а отмена по вине продавца тоже портит статистику. Сроки и требования к отгрузке смотрите в кабинете и справке Wildberries.

Как повысить процент выкупа на ВБ через работу с возвратами

1. Разберите возвраты раз в неделю по каждому проблемному артикулу и запишите повторяющиеся причины.
2. Исправляйте по одной причине за раз и смотрите, как меняется выкуп в следующие недели.
3. Проверяйте вернувшийся товар. Брак — сигнал поставщику, следы примерки — повод уточнить размеры.
4. Учитывайте обратную логистику в экономике. Её тарифы смотрите в кабинете — это часть себестоимости продажи.
5. Сравнивайте партии. Если выкуп упал после новой поставки, первым делом проверьте качество.

Больше приёмов, как сократить возвраты, — в статье как снизить возвраты на маркетплейсах.

Частые вопросы