Отзывы для косметики: что показать покупателю и как пройти модерацию

Отзывы для косметики работают как тестер в магазине: нанести крем на руку покупатель не может, поэтому смотрит на чужие свотчи и читает про ощущения. Ниже — что должно быть в отзыве на разные типы средств, как снимать оттенок без искажений, какие формулировки не проходят модерацию и где взять первые отзывы.

Что ищут в отзывах на косметику

Покупатель косметики читает отзывы не для того, чтобы понять, «хороший товар или нет». Он ищет человека, похожего на себя: с тем же типом кожи, тоном, возрастом, той же задачей. Поэтому средняя оценка решает меньше, чем пара отзывов с деталями.

Вот что человек пытается найти:

• Тип кожи или волос автора. «Жирная Т-зона», «сухие кончики», «чувствительная, краснеет от отдушек» — по этим словам покупатель решает, касается ли его чужой опыт.
• Оттенок на реальной коже. Фото флакона на столе ничего не говорит о том, как тон ляжет на лицо.
• Текстура и впитывание. Плотный или жидкий, липнет или нет, сколько ждать до макияжа.
• Запах. Для многих это причина возврата, а в карточке о нём часто молчат.
• Стойкость и расход. Сколько держится помада, на сколько недель хватает флакона.
• Упаковка. Работает ли дозатор, не протёк ли тюбик в дороге, удобно ли брать с собой.

Если ни один отзыв не отвечает на эти вопросы, их задают в разделе вопросов — или уходят к конкуренту, у которого ответы уже есть.

Что важно в отзыве на разные средства

Один шаблон на все товары не работает: отзыв на тональный крем и отзыв на шампунь решают разные задачи.

Перед тем как просить отзывы, откройте карточку глазами покупателя и выпишите три вопроса, на которые она не отвечает. Именно их должны закрыть первые отзывы. Как собрать саму карточку под эти вопросы, разбираем в статье как продавать косметику.

Свотчи и текстура: как снимать без искажений

Самая частая претензия в декоративной косметике — «цвет не как на фото». Нередко виноваты не фото продавца, а отзывы, снятые под жёлтой лампой или с фильтром. Что помогает:

1. Дневной свет у окна, без прямого солнца и без вспышки.
2. Без фильтров и бьюти-режима камеры — он выравнивает тон и делает свотч бесполезным.
3. Свотч рядом с упаковкой, чтобы было понятно, какой это оттенок.
4. Разные тона кожи. Один и тот же нюдовый оттенок на светлой и смуглой коже выглядит по-разному, и покупателю важно найти свой вариант.
5. Короткое видео на 10–20 секунд: выдавить, растушевать, показать финиш. Для ухода — как средство ложится и впитывается.
6. Второй кадр через несколько часов — для тональных средств и помад это лучший аргумент о стойкости.

Почему снимки в отзывах так сильно влияют на решение, подробно — в статье отзывы с фото.

Как писать о результате и пройти модерацию

Косметика стоит близко к медицине, поэтому площадки внимательно смотрят на формулировки. Отзыв с обещанием лечебного эффекта может не пройти, а в описании карточки такие слова лучше не использовать вовсе. Правило простое: пишем о своих ощущениях и о том, что видно, а не о том, что средство «делает с кожей».

Ещё три частые причины отказа: ссылки и контакты в тексте, чужие картинки из интернета и снимки, на которых не видно товара. Полный список — в статье модерация отзывов.

Отзывы «не подошло»: что с ними делать

В косметике негатив неизбежен: кожа у всех разная, и кому-то средство не подойдёт. Удалить такой отзыв нельзя, но можно сделать его полезным для следующих покупателей.

• Отвечайте по сути. «Жаль, что не подошло. У крема плотная текстура, для жирной кожи в этой линейке есть лёгкий гель». Такой ответ читает не только автор.
• Ищите повторы. Если три человека подряд пишут «темнее, чем на фото», проблема в карточке: переснимите палитру и добавьте подсказку по выбору оттенка.
• Не спорьте с реакцией кожи. Посоветуйте тест на небольшом участке и проверьте, указан ли в карточке полный состав.
• Следите за жалобами на запах и консистенцию. Их часто принимают за признак подделки. Если меняли формулу или поставщика упаковки, напишите об этом в карточке заранее.

Как получать отзывы для косметики

У новой карточки отзывов нет, а без них даже хороший крем берут неохотно. Рабочие способы:

• Вкладыш в коробке с просьбой рассказать о типе кожи и приложить фото при дневном свете. Без условия «за пять звёзд» — это нарушает правила площадок.
• Программы площадок с баллами за отзыв, например на Ozon. Условия и стоимость смотрите в кабинете.
• Отзывы от реальных покупателей, которые выкупают товар, пользуются им и публикуют свои фото. Мы делаем это на WB, Ozon и Золотом Яблоке, а свотчи и видео нанесения снимаем в формате фотоотзывов.

Накрутка — пустые отзывы с одинаковыми текстами — в косметике заметна сразу: в них нет ни оттенка, ни типа кожи. Покупатель им не верит, а площадка может снять такие отзывы и наказать карточку.

Условный пример: у помады 8 оттенков в одной карточке и 16 отзывов, из них 12 — на два популярных цвета. Покупатель, который выбирает редкий оттенок, не находит ни одного свотча. Лучше распределить первые отзывы так, чтобы на каждый оттенок пришлось хотя бы 1–2 фото.

Частые вопросы