Накрутка отзывов на Ozon и Wildberries: почему это опасно и что делать вместо неё

У новой карточки нет отзывов, покупатели проходят мимо, и рука тянется к быстрому решению — накрутить пару десятков пятёрок. Разбираем, что маркетплейсы считают накруткой, как они её находят, чем это заканчивается для продавца и как набрать отзывы так, чтобы они работали.

Что считается накруткой отзывов

Накрутка — любой способ получить отзывы, за которыми не стоит настоящий покупатель, получивший и попробовавший товар. На практике это:

• отзывы с ботов и купленных или «пустых» аккаунтов без истории покупок;
• отзывы за деньги без реального получения товара: заказ отменяют или не забирают, а текст пишут по шаблону;
• обмен отзывами между продавцами и отзывы от сотрудников с одних и тех же устройств;
• десятки похожих восторженных текстов за пару дней;
• негативные отзывы на товары конкурентов — это не только нарушение правил, но и прямой вред чужому бизнесу. Такое мы не делаем ни в каком виде.

Как Ozon и Wildberries находят накрутку

Площадки не раскрывают свои алгоритмы, но по тому, какие отзывы отклоняются, понятно, на что они смотрят:

• история аккаунта — есть ли настоящие покупки, сколько лет профилю, как часто он пишет отзывы;
• связи между аккаунтами — одни устройства, адреса, способы оплаты, пункты выдачи;
• темп — резкий всплеск отзывов у карточки, которая до этого почти не продавалась;
• тексты и фото — шаблонные фразы, повторы, чужие или одинаковые фотографии;
• судьба заказа — был ли товар реально получен.

Если покупатель видит сообщение «Отзыв отклонён системой, которая борется с накрутками», это и есть такой фильтр: отзыв не публикуется и не учитывается в рейтинге. Под фильтр иногда попадают и честные отзывы — например, с нового аккаунта, — но массовая накрутка отсеивается почти полностью. Как устроена проверка, мы разбирали в статье о модерации отзывов.

Чем рискует продавец

• Деньги впустую. Отклонённые и удалённые отзывы не попадают в рейтинг, а заплачено за них уже.
• Наказание карточки. Площадка может понизить товар в выдаче или заблокировать карточку — о том, как это бывает, в статье о блокировке карточки на WB.
• Меры к магазину. Правила Ozon и Wildberries запрещают манипулировать отзывами и рейтингом; конкретные санкции прописаны в оферте и правилах площадки и со временем меняются — читайте актуальную версию в кабинете.
• Потеря доверия. Даже если часть фальшивых отзывов пройдёт, покупатели их замечают, и вместо роста продаж получается обратный эффект.

Как покупатели понимают, что отзывы накручены

• много пятёрок за несколько дней у карточки без продаж;
• одинаковые восторженные тексты без деталей: «всё супер, рекомендую»;
• нет фото или фото явно не с этим товаром;
• отзывы описывают другой цвет, размер или вообще другой товар;
• профили авторов без других покупок и отзывов.

Поэтому один подробный отзыв с фото от человека, который правда пользовался товаром, продаёт лучше десятка шаблонных — подробнее в статье зачем нужны отзывы с фото.

Чем заменить накрутку

1. Инструменты площадок. На Ozon есть «Отзывы за баллы»: покупатель получает баллы за отзыв о товаре, который он купил, — разбор в статье про отзывы за баллы.
2. Просьба оставить отзыв. Вкладыш в упаковке или аккуратное сообщение без обещания вознаграждения за оценку — многие покупатели просто забывают написать.
3. Ответы на отзывы. Вежливые ответы на вопросы и критику повышают доверие к карточке — как отвечать, разобрали в отдельной статье.
4. Качество товара и карточки. Честные фото, точная таблица размеров и понятное описание снижают число плохих отзывов и возвратов.
5. Отзывы реальных покупателей после выкупа. О них — ниже.

Отзывы реальных покупателей — это не накрутка

Наша услуга устроена иначе, чем накрутка. Живой человек находит карточку в поиске, оформляет и оплачивает заказ, забирает товар в пункте выдачи, пользуется им и пишет отзыв о том, что действительно получил, — со своего аккаунта с историей покупок, с фото и деталями. Работаем вручную, с разных аккаунтов и пунктов выдачи, в спокойном темпе, без ботов и шаблонов. Риск на маркетплейсе не бывает нулевым, поэтому мы не гонимся за количеством за один день.

Подробнее — на страницах отзывов на Ozon и отзывов на Wildberries. Сколько отзывов нужно, чтобы поднять рейтинг до 4,8–4,9, можно посчитать в калькуляторе отзывов и рейтинга.

Частые вопросы